Komunikacja jest dla tych, którzy nad nią pracują
– John Powell
Komunikacja to narzędzie, który nieustannie wykorzystujemy w codziennym życiu. Rozmowa to naturalny sposób porozumiewania się. Jakość tego, jak komunikujemy się z innymi jest kluczem do osiągnięcia celów na jakich nam zależy. Ważna sprawą jest to, by dialog był interaktywny i dwustronny, pozwalający każdej ze stron być i w roli nadawcy i słuchacza.
Komunikacja, to nie tylko przekazywanie informacji, to przede wszystkim intencje, emocje i nasza osobowość. Nasz sposób komunikowania mówi o nas, o tym jak nas postrzegają inni, jaki budujemy wizerunek w otoczeniu.
Prowadząc rozmowę musimy pamiętać o pewnej podstawowej prawdzie, że mamy niewielki wpływ na zachowanie naszego rozmówcy, dlatego też baczną uwagę powinniśmy skierować na to, na co wpływ posiadamy – czyli na własne zachowanie i słowa.
Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie to umiejętność, poprzez którą dajemy naszemu rozmówcy uwagę i zainteresowanie. Służą temu sygnały werbalne i niewerbalne.
Aktywne słuchanie pomaga pobudzić zainteresowanie rozmówcy i uniknąć nieporozumień, ponieważ:
- Słuchając dajemy naszemu rozmówcy odczuć naszą akceptację i chęć zrozumienia go.
- Aktywne słuchanie motywuje drugą osobę do mówienia. Pozwala, by mówiła o tym, co czuje, jak widzi problem, jak daną sytuację przeżywa.
- Właściwe słuchanie umożliwia mówiącemu samodzielne odszukanie rozwiązania.
- Aktywnie słuchając zapobiegamy przedwczesnemu wyciąganiu wniosków i powstrzymujemy się od udzielania rad.
- Słuchając naszego rozmówcę pozwalamy się mu wygadać. To często przynosi ulgę.
"Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język, po to abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili."
- Sokrates
Umiejętność aktywnego słuchania
Oto kilka praktycznych rad, które pomocą udoskonalić twoją umiejętność słuchania:
- Uważnie słuchaj wypowiadanych przez współrozmówcę słów.
- Poproś czasem o wyjaśnienie i sprawdź, czy rozumiesz, o czym mowa.
- Rejestruj zarówno fakty podawane przez mówcę, jak ujawniane przez niego uczucia.
- Nie pozwól, aby zaczęły tobą kierować emocje, zachowaj osąd dla siebie.
- Pozwól mówiącemu dokończyć jego wystąpienie, powstrzymaj się od przerywania.
- Utrzymuj kontakt wzrokowy.
- Zwróć się w stronę mówcy, pochyl się ku niemu, jeśli to możliwe.
- Dawaj sygnały potwierdzające słuchanie: „Yhm, yhm”, mów: „Tak”, „rozumiem”.
- Od czasu do czasu podsumuj to, co powiedział mówca.
- Nie wyłączaj się, zachowaj skupienie i czujność.
- Nie błądź myślami w innych kierunkach.
- Okazuj empatię, szacunek, bądź uprzejmy.
- Okazuj mu życzliwość, wykorzystując mowę ciała.
Bariery komunikacyjne
Komunikacja jest nieefektywna, gdy słuchacz:
- jest tak bardzo przejęty tym co chce powiedzieć, że nie zwraca uwagi na to, co mówią inni;
- czeka tylko na to, by wejść w słowo mówiącemu i przedstawić swój punkt widzenia;
- słucha wybiórczo – słyszy tylko to, co chce usłyszeć;
- przerywa mówiącemu i kończy za niego wypowiedź, zniekształcając ją do własnych celów.
Niekiedy niepowodzenia w komunikacji spowodowane mogą być również przekazywaniem podwójnego komunikatu – jednego usłyszanego przez ciało, a drugiego – słownego. Wynika z tego niepewność odbiorcy, który na ten niejasny przekaz projektuje swoje własne znaczenie.
Najczęściej występujące bariery komunikacyjne i sposoby na pokonywanie ich.
Typ bariery
Typowe zachowanie/komunikat
Jak radzić sobie z danym zachowaniem?
Przerywanie
Sprawia, że pewne elementy przekazu, dla nas zupełnie nieistotne, ale bardzo istotne dla naszego partnera – pomijamy. Dokonujemy selekcji oceniając informacje na bazie kilku początkowych informacji. Niejednokrotnie, rozmówca speszony przerywaniem może odebrać je jako objaw naszego zniecierpliwienia i znacznie skrócić lub przerwać swoją wypowiedź.
- Wchodzenie w słowo.
- Przerywanie w trakcie, kiedy współrozmówca opowiada.
- Nie wchodź w słowo.
- Pozwól rozmówcy dokończyć wypowiedź.
- Zaczekaj, aż współrozmówca skończy wypowiedź (po jego wypowiedzi nastąpi pauza) i wtedy wyraź swoją opinię, zadaj pytanie itd.
Dopowiadanie
Sądząc, ze sytuacja, która przedstawia rozmówca, jest typowa i słyszeliśmy już wiele podobnych historii mamy nie tylko skłonność do interpretacji wysłuchiwanego komunikatu, tj. do nieuwzględnienia detali, które nadają charakter opowieści naszego rozmówcy, lecz również do dopowiadania własnych treści.
- Kończenie zdań za współrozmówcę.
- Pozwól rozmówcy dokończyć wypowiedź bez przerywania i kończenia zdań, koncentruj się na aktywnym słuchaniu tego, co ma do powiedzenia.
Wiem swoje
Brak zainteresowania wynikający z przyjętego z góry przekonania, ze nadawca nie ma nic ciekawego do powiedzenia.
- Brak zainteresowania tym, co mówi współrozmówca.
- Koncentrowanie się na wykonywaniu innych czynności podczas rozmowy.
- Przerywanie, dopowiadanie, przechodzenie do wyrażenia swojej opinii.
- Skoncentruj uwagę na rozmówcy (nawiąż kontakt wzrokowy).
- Zadawaj pytania pozwalające Ci zrozumieć i poznać punkt widzenia rozmówcy.
- Nie oceniaj – najpierw zbierz fakty, dopytaj o szczegóły i dopiero na tej podstawie zweryfikuj rozwiązanie/propozycję współrozmówcy.
Rutyna
W typowych sytuacjach zakładamy, ze ludzie zwracają się z podobnymi problemami, dlatego już po kilku chwilach rozmowy, wyłączamy uwagę. Kiedy sytuacja jest powtarzalna niejednokrotnie reagujemy schematycznie.
- „Wycieczki myślowe”.
- Brak koncentracji na tym, co mówi współrozmówca.
- Słuchaj reaktywnie (zdawaj pytania, konkretyzuj, parafrazuj).
- Skoncentruj uwagę i okaż zainteresowanie tym, co mówi współrozmówca.
Osądzanie
Polega ono na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają.
- Krytykowanie np. „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”.
- Obrażanie np. „To dlatego, że jesteś leniwa!”.
- Orzekanie np. „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje”.
- Manipulacja np. „Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszło by ci to znacznie lepiej”.
- Zaakceptuj, że każdy ma prawo do własnych opinii.
- Korzystaj z techniki asertywnego konfrontowania opinii.
- Zamiast narzucać swoje rozwiązania pytaj o nie współrozmówcę.
Decydowanie za innych
Może ono utrudniać porozumiewanie nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy. Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowania decyzji.
- Rozkazywanie np. „Będziesz mi przynosiła kawę codziennie o 8.15”.
- Groźba np. „Jeżeli jeszcze raz się spóźnisz, to zobaczysz!”.
- Moralizowanie np. „Gdybyś zrobił tak, jak Ci mówiłem, nie popełniłbyś błędu”.
- Formułuj prośby :np. „Proszę prześlij mi te dane”.
- Pytaj.
- Przedstawiaj możliwości, pozostaw decyzje współrozmówcy.
Uciekanie od cudzych problemów
Polega na tym, że nie chcemy zajmować się uczuciami problemami, troskami rozmówcy.
- Doradzanie np. „Powinieneś zrobić tak i tak”.
- Zmiana tematu np. „To jeszcze nic. Ja to dopiero miałem ocenę!”.
- Pocieszanie np. „Wszystko będzie dobrze”.
- Logiczne argumentowanie np. „Możesz poprawić swoje wyniki poprzez bardziej wydajną pracę”.
- Zamiast doradzać dowiedz się na czym zależy współrozmówcy i niech on sam sformułuje najlepsze dla siebie rozwiązanie.
Przekonywanie do swoich racji
Polega na gotowości posunięcia się nawet do przekręcenia faktów, podnoszenia głosu – aby tylko uniknąć poczucia, że się mylimy. Nie znosimy, kiedy ktoś nas poprawia, nie jesteśmy w stanie słuchać krytyki.
- Poszukiwanie argumentów mających przekonać do racji.
- Upieranie się przy swoich stanowisku.
- Dążenie do udowodnienia, że to rozwiązanie jest jedynym słusznym.
- Korzystaj z techniki „asertywne konfrontowanie opinii”.
- Korzystaj z komunikatu „Ja” przy przestawaniu swojego zdania.
- Zaakceptuj to, inny pomysł może być lepszy.
Wypytywanie, indagowanie, krzyżowy ogień pytań
Polega za zadawaniu współrozmówcy dużej ilości pytań na raz i powoduje w nim poczucie jakby był na przesłuchaniu.
- Zadawanie dużej ilości pytań naraz np. Co Ci nie działa? Co próbowałaś zrobić? Czy próbowałaś zrestartować kompa?
- Zadawaj pytania pojedynczo.
- Dostosuj ilość i szczegółowość pytań do sytuacji (zbieraj te informacje, które potrzebne Ci są do zajęcia stanowiska/przedstawienia rozwiązania itd.).