Obiekcje
Co to jest obiekcja i skąd się bierze
Obiekcja to zastrzeżenie lub wątpliwość w stosunku do czegoś. Jest naturalnym elementem rozmów handlowych. Obiekcje pojawiają się, gdy Klientowi brakuje przekonania lub ma wątpliwości co za zakupu. Mogą wynikać z różnych powodów, takich jak np. nieprecyzyjne przedstawienie oferty, używanie zbyt skomplikowanego języka, braku zbadania potrzeb Klienta, sprzedawca nie wzbudził zaufania w kupującym, Klient może nie być gotowy na dokonanie zakupu w danej chwili, dla wielu osób także cena towaru stanowi barierę. Często, gdy podczas rozmowy pojawiają się obiekcje, sprzedawcy tracą motywację, poddają się, traktują je personalnie. Obiekcje dotyczą produktu/oferty i z nimi są powiązane. Nie należy traktować ich osobiście. Można je pokonać, gdy sprzedawca pozna fatyczne przyczyny zastrzeżeń. Klient, który wyraża obiekcje zdradza w ten sposób, że jest wstępnie zainteresowany lecz ta oferta nie do końca zaspokaja jego potrzeby. I znów pojawia się tutaj jako klucz słowo potrzeba, gdyż obiekcja jest w istocie niezaspokojoną w pełni potrzebą.
Jak klasyfikujemy zastrzeżenia
Kliknij aby dowiedzieć się więcej
Klient ma niewłaściwe wyobrażenie na temat naszej propozycji, wynikające z jej błędnego zrozumienia.
Rada: Skoryguj opinię Klienta. Odnieś się do zastrzeżenia. Nie pozwól, aby Klient miał nieprawdziwą, negatywną opinię o Twoim produkcie. Opisz stan faktyczny.
Klient nie ma sprecyzowanej potrzeby i w konsekwencji nie jest zainteresowany naszą propozycją.
Rada: Znajdź potrzebę Klienta. Zadawaj pytania, drąż, dociekaj.
Klient nie jest w pełni przekonany – albo nie wierzy nam całkowicie albo sądzi, że oczekujemy od niego zbyt wiele.
Rada: Udowodnij, znajdź nowe argumenty. Pokaż, że opierasz się na różnorodnych, wiarygodnych źródłach.
Klient wskazuje na to, co rzeczywiście stanowi słabą stronę naszego pomysłu.
Rada: Przywróć właściwą perspektywę. Pokaż, że problem ten ma małe znaczenie w porównaniu z korzyściami związanymi ze stosowaniem twojego produktu. Nie zaprzeczaj prawdziwym mankamentom Twojego produktu, lecz pokaż więcej jego stron pozytywnych.
Jak obalać faktyczne obiekcje
1.
Odnieś się do obiekcji Klienta (np. rozumiem).
2.
Dodaj łącznik (np. ale, natomiast, jednak).
3.
Wyjaśnij wątpliwość Klienta lub podaj pierwszą korzyść.
4.
Dodaj łącznik (np. dodatkowo, ponadto).
5.
Podaj kolejną korzyść.
6.
Sfinalizuj (np. rozumiem, że możemy wprowadzić teraz wniosek; wprowadźmy wniosek i sprawdzimy, czy może p. skorzystać z tego rozwiązania).
Przykład:
„Rozumiem. Proszę pamiętać, że wybranie tej kolekcji mebli umożliwi Panu dokładne zagospodarowanie przestrzeni na całym poddaszu. Dodatkowo w tej cenie ma Pan zagwarantowane wniesienie i skręcenie mebli. To zazwyczaj Klientom zajmuje nawet kilka dni a było dla Pana ważną kwestią, prawda? W takim razie przejdźmy do sporządzenia wniosku.”
Praktyczne wskazówki, jak przygotować się na obiekcje Klienta:
Zweryfikuj, czy masz do czynienia z faktyczną obiekcją czy próbą zbycia Cię. Prawdziwa obiekcja daje realną szansę na wyjaśnienie i doprecyzowanie sprawy oraz pomyślną finalizację sprzedaży.
Obiekcja nie jest wymierzona w Ciebie, nie traktuj jej personalnie i emocjonalnie. Ta sytuacja ma prawo pojawić się, nie atakuj Klienta, być może nieprecyzyjnie przedstawiłeś ofertę pod kątem jego potrzeb.
Zastanów się, jakie obiekcje Klienci wyrażają najczęściej. Zrób ich listę, by stworzyć sposoby reagowania na nie. Przygotuj argumenty i zwroty, jakimi posłużysz się w rozmowie. I ćwicz. Stosuj je w praktyce, sprawdzaj ich skuteczność i szlifuj. Obiekcja to wyzwanie dla sprzedawcy.
Skuteczne zbijanie obiekcji wymaga ćwiczeń. Zastrzeżenia Klientów mogą zmieniać się, więc zachowaj czujność. Odświeżaj swój model rozmowy z Klientem. Nikt tak jak Ty nie zna Klientów Twojego sklepu, wykorzystaj tę wiedzę.
