Ludzie kochają zakupy, każdego dnia odbywa się mnóstwo transakcji. Kupujemy w sklepach stacjonarnych i w Internecie. Zachowania konsumenckie zmieniają się na przestrzeni czasu. Dziś bardzo wyraźnie można to odczuć. Zmienia się świadomość Klienta oraz jego oczekiwania względem dokonywanych zakupów. Dużą rolę odrywa wygoda: Klienci liczą na kompleksową obsługę, doradztwo, możliwość korzystania z przyjaznych technologii.
Można powiedzieć, że w sprzedaży ważną rolę odgrywają rytuały. Jednym z elementów, który na to wpływa jest badanie potrzeb. Jego celem jest dobranie dla Klienta właściwego produktu, który spełni jego oczekiwania. Niezwykle ważna jest tu postawa sprzedawcy, który powinien być wyczulony na to, co mówi Klient. Precyzyjne zadawanie pytań i aktywne słuchanie będą kluczem do sukcesu. Brak zainteresowania potrzebami Klienta lub zakładanie ich z góry to błędy, jakich należy unikać.
Aktywne słuchanie
Słuchanie rozmówcy nie jest biernym procesem. Tylko wtedy, gdy angażujemy się w rozmowę i słuchamy aktywnie możemy zrozumieć naszego Klienta. To pozwala na odpowiednie prowadzenie rozmowy.
Kluczem aktywnego słuchania jest zadawanie pytań oraz stosowanie innych metod komunikacji. To, że aktywnie słuchamy rozmówcy, potwierdzamy kontaktem wzrokowym i potakiwaniem. Kiedy mówimy i patrzymy na odbiorcę, podkreślamy wagę naszego komunikatu i sprawiamy, że staje się on istotny.
Zasady aktywnego słuchania:
- ogranicz to, co może cię rozpraszać
- skoncentruj się na rozmówcy, daj do zrozumienia, że go słuchasz: tak, aha, rozumiem
- potwierdzaj, że rozumiesz to, co słyszysz: to ciekawe, to znaczy że
- zadbaj o mowę ciała: utrzymuj kontakt wzrokowy, pochyl się w stronę klienta, kiwaj głową na znak zrozumienia
- zadawaj pytania
- skoncentruj się na zrozumieniu rozmówcy, a nie na mówieniu
- parafrazuj
Jak skutecznie badać potrzeby Klientów?
Istnieją różne rodzaje pytań, które można zastosować podczas rozmowy z Klientem, aby dowiedzieć się jakie są jego oczekiwania. Zadawaj odpowiednie pytania, aby produkty jakie sprzedajesz były odpowiedzią na potrzeby Klienta. Warto zastosować zasadę: „od ogółu do szczegółu”. Zadając ogólne pytania na początku rozmowy, dajemy szansę Klientowi na szersze wypowiedzenie się – informacje jakie uzyskamy będą stanowiły punkty zaczepienia do zadawania kolejnych pytań.
Otwarte:
Typowe zwroty to słowa: jak, kiedy, kto, dlaczego, co?
Stosowanie pytań otwartych pozwala zdobyć większą ilość informacji na dany temat.
- „Jak często planuje Pan korzystać z tego sprzętu?”
- „Kto będzie korzystał z laptopa?”
- „Jakie trasy rowerowe będzie Pani wybierała?”
Zamknięte:
Typowe zwroty to słowo: czy?
Ten rodzaj pytań stosowany jest do uzyskania potwierdzenia lub zaprzeczenia (tak, nie).
- “Czy kolor sprzętu ma dla Pani znaczenie?”
- “Czy możemy się umówić na 12.00?”
Alternatywne:
Typowe zwroty to słowa: jak, kiedy, kto, dlaczego, co?
Stosowanie pytań otwartych pozwala zdobyć większą ilość informacji na dany temat.
- „Woli Pan abyśmy zamówili dla Pana pralkę, czy mam ją zarezerwować w naszym drugim sklepie?”
Technika lejka
Jest to sposób zadawania kolejnych pytań, który kładzie nacisk na ich odpowiednią kolejność. Na ogół rozpoczyna się od bardzo ogólnego pytania, w tym przypadku dotyczącego zakupów ogółem.
Następnie przechodzi się do coraz bardziej szczegółowych kwestii, tzn. o częstość używania towaru, wartości towaru, itd.
Zbieranie informacji kończy się najczęściej podsumowaniem, które pozwala na lepsze zrozumienie sytuacji, a także zapoczątkowuje samą prezentację handlową, która z dużym prawdopodobieństwem może spełnić oczekiwania Klienta. Do podsumowania znakomicie nadaje się parafraza.
Oto przykład zastosowania różnych rodzajów pytań w trakcie sondowania potrzeb z wykorzystaniem metody lejka:
- Jakiego roweru Pani szuka?
- Gdzie najczęściej chce Pani z niego korzystać – na ścieżkach rowerowych czy w terenie?
- W co powinien być dla Pani wyposażony rower – bagażnik, koszyk, dzwonek, lusterko itp.?
- Który z dostępnych modeli chce Pani wybrać?
Zdefiniowanie i potwierdzenie potrzeby
Po przeprowadzeniu rozmowy i zebraniu informacji warto jest jednoznacznie zdefiniować odkrytą potrzebę Klienta i uzyskać od niego jej potwierdzenie. Pozwoli to zająć się przygotowaniem trafnych argumentów, które znacznie zwiększają skuteczność. Jak to robić Najlepiej zastosować parafrazę.
Parafraza
Jest to przeformułowanie podstawowego komunikatu rozmówcy przy użyciu podobnych słów, lecz mniejszej ich liczby. Parafraza przekazuje najważniejsze treści i znaczenia wypowiedziane przez rozmówcę. W naszym przykładzie pozyskane informacje można podsumować w następujący sposób:
„Z tego co usłyszałem, zależy Pani na miejskim rowerze z pełnym osprzętem, który ma służyć głównie do dojazdów do pracy. Dobrze rozumiem?”
Dzięki tej technice uzyskujemy bardziej szczegółowe dane i informacje.
Do czego może być Ci potrzebna parafraza? Dajesz rozmówcy przeświadczenie, że jest uważnie słuchany i dobrze rozumiany. Sprawdzasz czy dobrze wydobyłeś najważniejsze treści i zrozumiałeś je. Parafraza umożliwia jasne przedstawienie pomieszanych, czasem sprzecznych wypowiedzi. Umożliwia uporządkowanie myśli rozmówcy i lepsze ich sprecyzowanie. Może także ukierunkowywać dalsze wypowiedzi rozmówcy, bez nadmiernego omawiania szczegółów.
Korzyści
- Przedstaw cechę produktu – opisz jaki on jest
- Przedstaw jego zaletę – opowiedz, co jest w tym atrakcyjnego
- Przedstaw korzyść dla Klienta – opowiedz, co zyska dzięki temu produktowi
- Ten zestaw mebli pochodzi z najnowszej kolekcji.
- Poszczególne elementy można dowolnie dopasować – np. ilość czy wielkość szuflad, kolor frontów itp.
- Dzięki temu, może Pani skomponować taki zestaw, który idealnie będzie pasował do wnętrza pokoju córki.
- Dzięki temu
- Pozwoli to na
- Otrzyma Pan
- Ułatwi
- Zagwarantuje
- Nasz produkt czy usługa cieszy się ogromną popularnością
- Minimum formalności a maksimum korzyści
- Dla Pana wygody
- Przyzna mi Pan/Pani rację, że
- Zgodzi się Pan/Pni ze mną, że
- Trzymamy rękę na pulsie
- Zapewniam Pana, że
- Lepiej
- Korzystniej